배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요의 배달앱 리뷰 게시중단 기준이 다시 관심을 받고 있습니다. 10월 13일 지디넷코리아 보도에 따르면 세 앱 모두 사장님이 권리침해를 신고하면 리뷰를 최대 30일 동안 가릴 수 있지만, 맛이 없다거나 양이 적다는 불만, 별점 1개만으로는 가리지 않습니다. 가게 이름을 걸고 장사하는 외식업 사장님이라면 어떤 리뷰가 신고 대상이 되고, 어떤 리뷰는 답글로 대응해야 하는지 구분해 두는 것이 좋습니다.
배달앱 리뷰 게시중단, 무엇이 기준인가
배달앱 리뷰 게시중단은 리뷰를 바로 지우는 것이 아니라 일정 기간 다른 사람에게 보이지 않게 가리는 조치입니다. 법에서는 이를 ‘임시조치’라고 부릅니다. 정보통신망법 제44조의2는 자기 권리가 침해됐다고 주장하는 사람이 삭제를 요청하면, 서비스 제공자가 판단이 어렵거나 다툼이 예상될 때 30일 이내로 정보를 가릴 수 있게 하고 있습니다. 배달앱의 리뷰 가림도 이 틀 위에서 운영됩니다.
핵심은 ‘권리침해’입니다. 음식에 대한 평가가 아니라 사장님 개인이나 가게에 대한 명예훼손, 모욕, 근거 없는 비방, 개인정보 노출처럼 권리를 해치는 내용이어야 합니다. 보도에 나온 기준을 정리하면 다음과 같습니다.
| 구분 | 게시중단 대상이 될 수 있는 리뷰 | 게시중단 대상이 아닌 리뷰 |
|---|---|---|
| 내용 | 사장님·직원 비방, 욕설, 인신공격 | 맛이 없다, 양이 적다, 식었다 |
| 사실관계 | 허위 사실로 가게 평판을 떨어뜨리는 글 | 이물질이 나왔다는 경험담 |
| 개인정보 | 직원 이름·연락처, 얼굴 사진 노출 | 배달 시간, 포장 상태에 대한 평가 |
| 별점 | 내용 없이 반복되는 저평점·가짜 리뷰는 플랫폼이 따로 관리 | 주문 경험에 따른 별점 1개 |
배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회도 올해 2월, 음식 맛에 대한 주관적 평가는 임시조치 대상에서 빼고, 리뷰를 쓴 사람에게 가림 사유와 이의 제기 방법을 분명히 알리라고 권고했습니다. 사장님 입장에서는 아픈 평가라도 배달앱 리뷰 게시중단으로 해결되지 않는 경우가 많다는 뜻입니다.
배민·쿠팡이츠·요기요 처리 절차 비교
세 앱 모두 권리침해 신고를 받으면 리뷰를 가리지만, 그다음 처리 방식은 조금씩 다릅니다. 보도된 내용을 앱별로 비교하면 아래와 같습니다.
| 앱 | 신고 후 처리 | 30일 뒤 | 기타 관리 |
|---|---|---|---|
| 배달의민족 | 고객센터로 권리침해 신고서 접수, 30일간 임시 숨김 후 양측 협의 | 작성자가 삭제에 동의하거나 30일 안에 응답이 없으면 삭제, 동의하지 않으면 다시 노출 | 리뷰 작성 기간 7일에서 3일로 단축, 2020년 11월부터 허위 리뷰 실시간 탐지 |
| 쿠팡이츠 | 게시중단 후 작성자 이의 제기 시 운영정책 위반 여부 검토 | 위반이 없으면 복원, 위반이면 재게시 제한 | 영업을 부당하게 방해하는 리뷰, 혐오감을 주는 리뷰 제한, 자체 모니터링 조직 운영 |
| 요기요 | 사장님 요청 시 임시 숨김, 기간 중 게시중단이 적절한지 검토 | 검토 결과에 따라 처리 | 욕설·인신공격 자동 필터링 |
배민의 경우 작성자가 30일 안에 아무 응답을 하지 않으면 리뷰가 삭제되는 구조라, 근거가 분명한 권리침해라면 신고 자체가 의미가 있습니다. 반대로 작성자가 이의를 제기하면 다시 보이게 되므로, 신고할 때 어떤 문장이 왜 권리침해인지 구체적으로 적는 것이 중요합니다.
배달앱 리뷰 게시중단 신고 전에 준비할 것
배달앱 리뷰 게시중단 신고는 감정이 아니라 근거로 판단됩니다. 신고하기 전에 아래 항목을 먼저 챙겨 두면 처리 결과가 빨라지고, 작성자가 이의를 제기했을 때도 대응하기 쉽습니다.
- 문제 문장 표시: 리뷰 전체가 아니라 비방·허위·개인정보에 해당하는 문장을 짚어 적기
- 사실 근거: 주문 내역, 조리·포장 사진, CCTV 시간대 등 허위임을 보여 줄 자료 모아 두기
- 화면 저장: 리뷰가 가려지거나 수정되기 전에 날짜가 보이게 캡처해 두기
- 신고 경로 확인: 앱별 사장님 센터나 고객센터에서 권리침해 신고 메뉴 찾기
- 답글은 차분하게: 신고와 별개로 사실관계만 담은 짧은 답글 남기기
모욕이나 명예훼손이 심각하다면 플랫폼 신고와 별도로 수사기관 고소도 가능합니다. 다만 이는 개별 사안마다 판단이 달라서, 법률 상담을 먼저 받아 보는 것이 안전합니다.
가려지지 않는 악평, 답글로 대응하는 법
맛, 양, 배달 시간에 대한 불만은 손님의 평가 권리로 보기 때문에 배달앱 리뷰 게시중단 대상이 되기 어렵습니다. 이런 리뷰는 지우려 하기보다 다음 손님이 읽을 답글로 대응하는 편이 매출에 도움이 됩니다. 답글은 리뷰를 쓴 한 사람이 아니라 주문을 고민하는 다른 손님에게 보여 주는 글이라고 생각하는 것이 좋습니다.
- 변명보다 사과와 확인한 사실을 먼저 쓰기 (예: “말씀하신 날 포장 과정을 확인했습니다”)
- 개선한 점을 구체적으로 적기 (예: “보온 용기를 바꿨습니다”)
- 손님의 이름, 주문 내용 등 개인정보를 답글에 적지 않기
- 같은 문구를 복사해 붙이지 말고 리뷰마다 다르게 쓰기
답글 쓰는 요령은 네이버 플레이스 리뷰 답글 가이드에 예시와 함께 정리해 두었습니다. 배달앱에도 그대로 쓸 수 있는 내용입니다.
리뷰 관리에서 하지 말아야 할 것
나쁜 리뷰를 덮으려고 가짜 리뷰를 올리거나, 리뷰를 써 주면 서비스를 주는 이벤트를 하면서 이를 숨기면 더 큰 문제가 됩니다. 배민은 허위 리뷰 작업 업체에 법적 대응을 해 왔고, 공정거래위원회도 대가를 받은 후기를 광고로 표시하지 않으면 표시광고법 위반으로 제재하고 있습니다. 최근 제재 사례는 후기·협찬 표시 위반 과징금 정리에서 볼 수 있습니다.
| 하지 말아야 할 행동 | 문제가 되는 이유 |
|---|---|
| 지인·업체를 동원한 가짜 리뷰 | 플랫폼 허위 리뷰 탐지 대상, 표시광고법 위반 소지 |
| 리뷰 이벤트 조건으로 별점 5점 요구 | 후기 조작으로 볼 수 있음, 플랫폼 정책 위반 |
| 답글로 손님 비난·개인정보 공개 | 사장님이 오히려 권리침해 당사자가 될 수 있음 |
| 맛 평가 리뷰를 반복 신고 | 가려지지 않고 손님 불만만 커짐 |
사장님이 지금 해 볼 일
이번 보도로 배달앱 리뷰 게시중단은 ‘나쁜 평가를 지우는 기능’이 아니라 ‘권리침해를 잠시 가리는 절차’라는 점이 분명해졌습니다. 배달앱 수수료 부담이 큰 상황에서 리뷰는 광고비를 쓰지 않고 주문을 늘릴 수 있는 몇 안 되는 수단입니다(플랫폼 수수료 실태조사 정리 참고).
- 최근 한 달 리뷰를 훑어 비방·개인정보 노출 리뷰만 골라 근거와 함께 신고하기
- 맛·양 불만 리뷰에는 확인한 사실과 개선점을 담은 답글 달기
- 자주 나오는 불만(식음, 양, 누락)을 메뉴·포장 개선 목록으로 만들기
- 리뷰 이벤트를 한다면 조건과 대가를 분명히 밝히고 별점은 요구하지 않기