청약철회 기간은 온라인으로 판 상품을 손님이 받은 날부터 7일입니다. 전자상거래법 제17조가 정한 기준이라 스마트스토어, 쿠팡, 자사몰, 인스타그램 공동구매처럼 통신판매로 파는 사장님이라면 누구에게나 똑같이 적용됩니다. 상품이 광고나 계약 내용과 다르면 기간은 받은 날부터 3개월(그 사실을 안 날부터 30일)까지 늘어나고, 반품을 받았다면 3영업일 안에 돈을 돌려줘야 합니다. 명절과 연말 선물 시즌처럼 반품이 몰리는 시기를 앞두고, 판매자 입장에서 꼭 알아야 할 기준을 정리했습니다.
청약철회 기간, 언제부터 7일을 세나
청약철회는 쉽게 말해 손님이 구매를 없던 일로 하는 권리입니다. 이유를 묻지 않는 단순 변심도 여기에 들어갑니다. 전자상거래법은 이 권리를 행사할 수 있는 기간을 원칙적으로 7일로 정해 두었습니다.
7일을 세기 시작하는 날은 경우에 따라 다릅니다. 계약 내용이 담긴 서면(주문 확인 문자나 메일 등)을 받은 날부터 세는 것이 기본이지만, 그보다 상품이 늦게 도착했다면 상품을 받은 날부터 셉니다. 택배 판매는 대부분 상품이 늦게 도착하므로, 현실에서는 “상품을 받은 날부터 7일”로 이해하면 됩니다.
- 주문 확인 문자를 받은 날보다 상품이 늦게 도착: 상품을 받은 날부터 7일
- 판매자 주소나 연락처를 제대로 알리지 않은 경우: 그 정보를 알게 된 날부터 7일
- 판매자가 청약철회를 방해한 경우: 방해가 끝난 날부터 7일
상세페이지에 “단순 변심 반품은 3일 이내”처럼 법보다 짧은 기간을 적어 두는 경우가 있는데, 이런 문구는 효력이 없습니다. 법은 소비자에게 불리한 약정을 무효로 보기 때문에, 짧게 적어 두면 분쟁만 생기고 결국 7일 기준으로 처리하게 됩니다.
상품이 광고와 다르면 청약철회 기간은 3개월
상세페이지 사진과 색상이 크게 다르거나, 적어 둔 소재·용량과 실제 상품이 다르거나, 주문한 옵션과 다른 상품이 갔다면 이야기가 달라집니다. 이때는 단순 변심이 아니라 판매자 쪽 잘못이므로 청약철회 기간이 훨씬 깁니다. 상품을 받은 날부터 3개월 이내, 그리고 그 사실을 안 날이나 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 철회할 수 있습니다.
이 경우 반품 배송비도 판매자가 부담해야 합니다. 그래서 상세페이지는 실제 상품과 최대한 같게 만드는 것이 반품 비용을 줄이는 가장 확실한 방법입니다. 과장된 보정 사진이나 근거 없는 효능 표현은 반품뿐 아니라 광고 제재로도 이어질 수 있다는 점은 뒷광고 과징금 정리 글에서도 다뤘습니다.
한눈에 보는 청약철회 기간과 반품 기준
| 상황 | 청약철회 기간 | 반품 배송비 | 판매자가 할 일 |
|---|---|---|---|
| 단순 변심(사이즈, 색상 마음에 안 듦 등) | 상품을 받은 날부터 7일 | 손님 부담 | 반품 접수 후 상품 회수, 3영업일 안에 환불 |
| 상품이 광고·상세페이지와 다름 | 받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 | 판매자 부담 | 회수 후 환불, 상세페이지 수정 |
| 오배송, 다른 옵션 발송 | 받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 | 판매자 부담 | 교환 또는 환불, 출고 검수 강화 |
| 손님 잘못으로 상품이 훼손됨 | 철회 제한 가능 | – | 훼손 사실을 사진 등으로 남기기 |
| 주문제작 상품 | 미리 알리고 동의를 받았다면 제한 가능 | – | 주문 전 고지와 동의 기록 남기기 |
반품을 거절할 수 있는 경우 4가지
청약철회 기간 안이라도 반품을 거절할 수 있는 경우가 법에 정해져 있습니다. 다만 “포장을 뜯었으니 안 된다”처럼 판매자가 마음대로 정할 수 있는 것은 아닙니다.
- 손님 책임으로 상품이 없어지거나 훼손된 경우: 다만 내용물을 확인하려고 포장을 뜯은 것은 훼손으로 보지 않습니다. 박스나 비닐을 열었다는 이유만으로는 거절할 수 없습니다.
- 사용하거나 일부 소비해서 가치가 크게 떨어진 경우: 화장품을 여러 번 쓴 경우, 식품을 일부 먹은 경우 등이 해당합니다.
- 시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 떨어진 경우: 신선식품이나 유통기한이 짧은 상품이 대표적입니다.
- 복제할 수 있는 상품의 포장을 훼손한 경우: 음반, 소프트웨어, 도서처럼 복제가 가능한 상품의 포장을 뜯은 경우입니다.
여기에 더해, 손님의 주문에 따라 따로 만드는 주문제작 상품은 미리 그 사실을 알리고 서면(전자문서 포함) 동의를 받았다면 철회를 제한할 수 있습니다. 이름 각인, 맞춤 사이즈 제작 같은 경우입니다.
거절 사유가 있어도 미리 알리지 않으면 소용없다
많은 사장님이 놓치는 부분입니다. 전자상거래법은 위의 거절 사유에 해당하는 상품이라도, 판매자가 그 사실을 상품 포장이나 상세페이지 등 손님이 쉽게 알 수 있는 곳에 분명하게 적어 두지 않았다면 철회를 제한할 수 없다고 정하고 있습니다. 사용해 보면 가치가 떨어지는 상품이라면 시험용 샘플을 따로 제공하는 방법도 법에 예시로 나와 있습니다.
- 상세페이지 상단이나 구매 버튼 근처에 “개봉 후 사용 시 반품 불가” 같은 안내를 눈에 띄게 적기
- 화장품은 테스터나 샘플을 함께 보내고, 본품 개봉 시 반품이 제한된다고 포장에 표시하기
- 주문제작 상품은 주문 단계에서 동의 체크를 받거나, 문의 채팅으로 동의 내용을 남기기
이런 안내가 없으면 분쟁이 생겼을 때 판매자가 불리합니다. 고객 문의 응대가 늦어도 제재를 받는 시대라는 점은 스마트스토어 고객센터 문의 제재 글에서 정리했으니 함께 확인해 보세요.
환불은 3영업일 안에, 늦으면 지연이자
청약철회 기간 안에 반품 요청이 들어와 상품을 돌려받았다면, 판매자는 상품을 받은 날부터 3영업일 안에 대금을 돌려줘야 합니다. 이 기한을 넘기면 늦어진 기간만큼 지연이자(시행령 기준 연 15%)를 붙여 줘야 합니다. 카드 결제라면 카드사에 결제 취소를 바로 요청해야 합니다.
단순 변심 반품의 반송 비용은 손님이 부담하지만, 판매자가 위약금이나 손해배상을 따로 청구할 수는 없습니다. “반품 시 위약금 10%” 같은 문구는 쓰면 안 됩니다. 반대로 상품이 광고와 다르거나 잘못 보낸 경우에는 반송 비용까지 판매자 몫입니다.
청약철회 기간 분쟁을 줄이는 운영 습관
법 기준을 아는 것만큼 중요한 것이 분쟁이 생기지 않게 운영하는 습관입니다. 반품이 많을수록 손해는 배송비에서 끝나지 않습니다. 쿠팡처럼 취소·반품 이력이 판매자 점수에 반영되는 곳도 있습니다(쿠팡 주문이행점수 기준 변경 글 참고).
- 사이즈와 색상 안내를 구체적으로: 실측 사이즈표와 자연광 사진을 넣으면 단순 변심 반품이 눈에 띄게 줄어듭니다.
- 출고 전 검수 사진 남기기: 오배송과 파손 분쟁에서 가장 강력한 근거가 됩니다.
- 반품 안내를 한곳에 모으기: 청약철회 기간, 반품이 제한되는 경우, 반송 비용을 상세페이지 하단 한 블록에 정리해 두세요.
- 명절·연말 전에 미리 공지: 선물 시즌에는 반품이 몰리므로 처리 기간을 미리 알려 두면 문의가 줄어듭니다.
사장님들이 자주 묻는 청약철회 기간 질문
Q. 주말이나 공휴일도 7일에 들어가나요?
법은 ‘영업일’이 아니라 ‘날’로 정하고 있어서, 청약철회 기간 7일에는 주말과 공휴일도 포함된다고 보는 것이 일반적입니다. 반면 환불 기한인 3일은 ‘영업일’ 기준입니다.
Q. 손님이 7일 안에 반품 신청만 하고 물건은 늦게 보내면요?
청약철회는 기간 안에 의사를 표시하면 됩니다. 반품 신청이 7일 안에 들어왔다면 상품 회수가 그 뒤에 이뤄져도 철회는 유효합니다. 회수가 너무 늦어지면 회수 일정을 문의 채팅이나 메시지로 안내하고 기록을 남겨 두세요.
Q. 할인 행사 상품은 반품 불가로 해도 되나요?
할인 상품이라는 이유만으로 반품을 막을 수는 없습니다. 반품 제한은 앞에서 본 법정 사유에 해당할 때만 가능합니다.
Q. 플랫폼 반품 정책과 법이 다르면 어느 쪽을 따르나요?
스마트스토어나 쿠팡의 반품 절차는 법 기준 위에 플랫폼이 정한 운영 방식입니다. 플랫폼 절차를 따르되, 법보다 손님에게 불리하게 정한 판매자 개별 문구는 효력이 없다고 생각하면 됩니다.
정리하면, 청약철회 기간은 원칙 7일, 광고와 다르면 3개월입니다. 반품을 거절하려면 법이 정한 사유에 해당하고 미리 알렸어야 하며, 돌려받은 뒤에는 3영업일 안에 환불해야 합니다. 이 세 가지만 지켜도 반품 분쟁의 대부분은 피할 수 있습니다.